日前，“東風有限”商用車公司黨委書記、副總經(jīng)理周強致信東風商用車服務網(wǎng)絡，向多年來為東風商用車營銷付出艱辛努力的經(jīng)銷服務人員表示衷心的感謝。同時，周強希望東風服務網(wǎng)絡新年新氣象，邁上新臺階，和東風一起共同實現(xiàn)東風商用車“中國第一、世界第三”的目標。
    用戶是創(chuàng)造企業(yè)價值、創(chuàng)造品牌價值的源泉，是市場營銷的戰(zhàn)略基礎。為用戶提供一流的服務一直是東風不懈的追求。自二十世紀70年代末，東風首開汽車行業(yè)先河，在廣東揭陽市建立第一家東風技術服務站以來，如雨后春筍般日益發(fā)展壯大起來的東風服務網(wǎng)絡伴隨著東風一起走過了25年的風雨歷程。25年來，東風服務網(wǎng)絡把東風的企業(yè)理念、東風的營銷文化、東風的服務承諾傳遞給了每一個東風用戶，使得東風的美譽度和用戶的滿意度得到不斷提升。2003年，商用車公司獲得“全國名優(yōu)產品售后服務十佳企業(yè)”的榮譽稱號，成為了汽車行業(yè)唯一獲此殊榮的單位。
    2004年，商用車公司在繼續(xù)推進東風陽光服務工程的同時，把2004年定為整個市場營銷工作的“東風用戶年”。在“東風有限”中期事業(yè)計劃正式啟動之際，這一切對東風服務營銷工作來說，至為重要。東風服務網(wǎng)絡在新的市場競爭環(huán)境下，在東風企業(yè)理念、管理方式不斷變革的形勢下，該如何適應同步變革、同步發(fā)展成為擺在東風服務網(wǎng)絡面前最重要的課題。 為此，周強提出了新的希望與要求：
    ——全面提高以客戶為中心的服務水平。服務網(wǎng)絡要將為客戶服務的意識、服務的目標和服務的管理貫穿于經(jīng)營的每個環(huán)節(jié)，涵蓋售前、售中、售后、客戶親情關系、現(xiàn)有客戶的維護和潛在客戶的挖掘等各個領域，在服務的過程中不斷挖掘客戶需求、滿足客戶需求。要不斷提高服務水平，通過“誠交一個朋友，奉送十項滿意”等為核心內容的“陽光服務工程”的深入推進，把以客戶為中心的理念變成東風服務系統(tǒng)每一名員工的自覺行動。
    ——服務要成為東風營銷的堅強后盾。2004年，東風商用車的營銷工作面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，其艱巨性將是前所未有的。東風服務網(wǎng)絡要和時間賽跑，要義無返顧的趕在客戶的前面，送上滿意的服務，不斷提高客戶的滿意度，為經(jīng)營目標的實現(xiàn)打下堅實的基礎。
    ——積極推進服務價值鏈的延伸。服務是汽車產業(yè)價值鏈上一塊“最大的奶酪”，企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵，不在商品本身或銷售能力，而在于能否滿足用戶需求，在于能否為用戶提供超出期望值的服務。東風服務網(wǎng)絡要徹底改變服務就是保養(yǎng)和維修的狹隘觀念，不斷創(chuàng)新經(jīng)營，拓寬經(jīng)營領域，開展水平事業(yè)，從單一的維修型向經(jīng)營服務型轉變。
    ——以誠信為核心求實經(jīng)營。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟、道德經(jīng)濟，更是信用經(jīng)濟。一個信用不好的企業(yè)，必將在無情的市場競爭中被淘汰出局。周強希望服務站在與東風合作中，在為用戶服務時，牢記誠信是企業(yè)獲利之源、立業(yè)之道、興業(yè)之本、生存之根，切勿見利忘義、坑蒙拐騙、弄虛作假。在誠信經(jīng)營中，信守和約、文明經(jīng)營、履行承諾、公平競爭。（徐 剛）